2018 年 1 月

自2000年代初起,各品牌尝试使用众多数码策略,以改善顾客体验。  人工智能聊天机器人顺势兴起,再次掀起变革。

根据Forrester的调研,5%的全球公司已在2016年使用聊天机器人,32%的公司计划在2017年投入使用或测试聊天机器人。2018年的发展态势如何?随着融合聊天应用程序和购物行为的“对话式商务”的兴起,聊天机器人的商机也水涨船高。SEM、SEO及社交平台也许不再足以构建创新数码沟通策略,因此,Datawords为在国际层面有效运用聊天机器人提供中肯建议。

聊天机器人和自然语言处理(NLP)

聊天机器人使用人工智能,模仿与顾客的对话。这些智能机器人通过参考大量数据,能够针对顾客的疑虑和问题做出准确回答。它们解读语句,而非回应指令,同时随着每一次互动提升性能。

 

即时聊天应用程序中的聊天机器人图解

 

然而,聊天机器人及其在全球层面影响数码策略的关键要素是自然语言处理(NLP)。自然语言处理(NLP)属于计算机科学领域,是为计算机编程,使之能够成功处理大量自然语言数据。本地化NLP,旨在调整对话方式,使其符合每种语言的特点。这些自动程序的精妙之处在于利用与各种语言相关的细微特点,尽可能减弱机器人应答的感觉(措辞、本地相关性等)。

今天,大多数品牌和公司已开发出英文自动程序,打造创新效果,并以此替换或完善顾客服务和销售团队。而预见势在必行的自动程序本地化趋势的品牌寥寥无几。这些品牌的挑战远不止于开发聊天机器人,实际上,这亦是创建NLP数据库的第一步,以便日后诸如开发语音助手等工具。

品牌使用聊天机器人的益处

顾客与具备自主决策能力的机器人之间的互动,有助于开发有趣而个性化、与顾客直接互动的方式。这种创新解决方案展现了客制化流程,变革了顾客与销售者之间关系,同时改善使用者体验,提供更好的顾客关怀。销售者由此能够储存有关使用者的信息,提升业务灵活性。

 

 

在2016年纽约时装周期间,Burberry在Facebook Messenger推出的聊天机器人使顾客能够观看时装大片及其背后的创作花絮,探索全新礼物搜寻器,并通过输入“Get Started”开启实时聊天。在另一产业,汉莎航空在Facebook Messenger推出名为Mildred的聊天机器人,帮助乘客搜索未来九个月内价格最低的航班。

 

 

另一实例是实用、有趣、与众不同的天气预报机器人Poncho,它会通过Facebook Messenger、Kik及Viber发送诙谐有趣的个性化天气预报和占星报告。

未来图景?

无论是短期应用或是长期程序,聊天机器人正在扩展及改变顾客体验——尤其在电子商务领域大有所为。此外,意欲开发聊天机器人的品牌必须充分利用聊天应用程序所赢得的受众资源。今天,聊天应用程序共计有50亿活跃用户,而且据确凿统计,现在的网络用户更趋于使用聊天应用程序,而非社交网络。这不足为奇:前者通常免费、直观且易于使用;对顾客和品牌而言是双赢的选择。鉴于上述因由,可见聊天机器人正推动全球沟通策略的创新,在不久的将来将迅猛发展。 

 

但是,一如既往,关键在于让它们成为您发展的助力,而非阻力。您如何确保这点呢?答案是让您的聊天机器人以恰宜的方式与您的本地顾客沟通。这正是Datawords的专长所在,可祝您一臂之力。